Состоялся круглый стол на тему «Падение уровня банковского сервиса. Когда наступит улучшение?».
Банкиры собрались вместе, чтобы обсудить, проанализировать и найти решение некоторых проблем.
Например, финансисты пришли к выводу, что нужно приучать клиентов пользоваться дистанционными услугами, чтобы бороться с очередями в отделениях и уменьшить на работников отделений механическую нагрузку. Прием платежей, обработка стандартных запросов должна быть максимально переведена на дистанционные формы обслуживания. Больше всего это касается «Ощадбанка».
В связи с этим решено увеличить за последний месяц года количество терминалов для самообслуживания в отделениях до 2200 штук, а в следующем году – до 4000. Этого количества будет достаточно для осуществления транзакций без очередей. Пенсионеров начали обучать работе с электронными технологиями. В дальнейшем общение с клиентами должно сохраниться только в виде консультаций.
Валентина Ярош – директор департамента обслуживания клиентов «Альфа-банка» рассказала, что все крупные банки сталкиваются с проблемами очередей, потому что к ним на обслуживание переходят клиенты учреждений-банкротов. Нужно, конечно, ориентироваться на желания и потребности клиентов. Если человек хочет, пусть приходит в отделение, но у него должна быть альтернатива – способы решения финансовых вопросов на расстоянии.
Финансисты стараются сделать такую систему, при которой клиенту нужен будет только один визит – для идентификации в отделение. Но людям нужно общение, чтобы сформировать доверительные отношения с менеджером. Освободившееся время работников банкиры обещают использовать, чтобы лично общаться с клиентами.
Именно в индивидуальном подходе к клиентам и в персонализированном подходе финансисты видят залог предоставления качественного сервиса, который будет нравиться клиентам.